每一個(gè)管理者在帶團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，都要處理很多棘手的問題，比如：如何將公司的核心價(jià)值觀有效傳達(dá)給下屬并使之內(nèi)化在行動(dòng)上？如何有效激發(fā)下屬的敬業(yè)度而不是僅僅通過效果有限的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)？······ 面對(duì)這些問題，很多管理者只能遵循常見的處理方法：說教、物質(zhì)獎(jiǎng)懲······這些方法的效果往往十分有限而且代價(jià)高昂。其實(shí)，還有一種效果顯著且“物美價(jià)廉”的方法：故事。管理者可以通過生動(dòng)的真實(shí)故事達(dá)到事半功倍的效果。 用故事傳達(dá)核心價(jià)值觀 常見版 將公司的核心價(jià)值觀寫在公司墻面的醒目位置，輔以不斷的說教“我們要以客戶為中心”、“客戶就是生命”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”······（此處省略一萬字） 故事版 創(chuàng)立了永利娛樂集團(tuán)（WynnResorts）的億萬富翁史蒂夫·溫（SteveWynn）在企業(yè)管理大會(huì)上分享了一則故事，故事講得繪聲繪色： 有個(gè)侍者接待了一對(duì)從加利福利亞州來度假的老夫婦，行李到了后，侍者便讓老夫婦清點(diǎn)。卻聽老婦人驚叫起來:“我的天，埃爾比，我忘記拿藥包了，你的胰島素在包里”。婦人說的是一個(gè)巴掌大的小包，里面裝著她和丈夫的藥，她的丈夫有糖尿病，兩人都70多歲了?！吧宪嚨臅r(shí)候，我把它落在門廳桌子上了。老天，現(xiàn)在該怎么辦呀，我得給機(jī)場打電話，我們得回去?！?/span> 侍者：wait，等一下，夫人，您家在哪？家里有人嗎？ 婦人：我家在太平洋帕利塞德，有管家在家里 侍者：我是拉丁美裔，兄弟赫維就在您住的附近，我給他打個(gè)電話，讓他去您家拿藥包，我再過去取了給您送過來，怎么樣？您什么時(shí)候吃藥？ 婦人：早上7點(diǎn)，現(xiàn)在是下午3點(diǎn)，你們能送嗎？ 侍者：太太，您別擔(dān)心，如果聯(lián)系上管家，您告訴他，赫維·門德斯將在1小時(shí)左右去取藥包，然后明早7點(diǎn)，我們就給您送房間去。 婦人與管家電話告知事情的安排后，侍者在旁安慰到：夫人，您放心吃晚飯，好好休息一下，我保證所有事情都會(huì)處理好的。 隨后，侍者下樓找到領(lǐng)班，告訴他，自己要去拿藥包，接著跳進(jìn)汽車，驅(qū)車5小時(shí)，直奔兄弟家，取了藥包后，接著往回趕，終于在凌晨4點(diǎn)鐘回到了拉斯維加斯。然后將藥包遞給當(dāng)值的領(lǐng)班，叮囑說到:“這個(gè)藥包里放著1005號(hào)房間夫人和先生的藥，需要在早上7點(diǎn)鐘之前送到?！?/span> 侍者講完這個(gè)故事后，領(lǐng)班隨即說:“門德斯，你干得真棒！”同時(shí)，這名侍者的同事們也對(duì)他大加贊賞，讓他感到非常自豪。 故事發(fā)表在了這家酒店的內(nèi)網(wǎng)上，旁邊還配了門德斯的照片。后來，這個(gè)故事不僅印在了宣傳海報(bào)上，還被收進(jìn)了關(guān)于優(yōu)秀客戶服務(wù)的故事的展覽當(dāng)中。現(xiàn)在，這名侍者已經(jīng)是當(dāng)?shù)氐男∶肆恕?/span> 這兩個(gè)“以客戶為中心”的版本哪個(gè)傳達(dá)效果更好？哪個(gè)更能激勵(lì)員工采取行動(dòng)切實(shí)滿足客戶的需求？ 用故事激勵(lì)員工敬業(yè) 常見版 墻上貼著大大的“敬業(yè)”二字，每天諄諄告誡： 公司是我家，公司的事就是家里的事，要盡一切努力完成公司交代的任務(wù)； 每月搞個(gè)敬業(yè)度排行榜，貼在公司墻面的醒目位置，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣； 加班一小時(shí)給加班費(fèi)，提供晚餐； ······ （此處省略一萬字） 故事版 在美國博思艾倫咨詢公司的總部里有一尊雕塑，這雕塑不是別的，是一件冰凍的西服。每一個(gè)新入職的員工看到這尊雕塑，都會(huì)在心里產(chǎn)生深深的疑問，這尊雕塑代表著什么？有什么意義？ 故事是這樣的： 一次，博思艾倫咨詢公司駐紐約的一名總監(jiān)接到了一家瑞士銀行客戶的董事長打來的緊急電話，要求他第二天一早到達(dá)瑞士，為這家銀行的董事會(huì)做報(bào)告?？偙O(jiān)跳上飛機(jī)，連夜飛赴歐洲，趕到酒店時(shí)已經(jīng)非常疲憊，而在他走進(jìn)酒店大廳時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己的西裝皺得很厲害，是肯定不適合出現(xiàn)在明天如此重要的會(huì)議上的，可他只帶了這一套西裝，已經(jīng)是晚上半夜的時(shí)間，商場已經(jīng)都關(guān)門了，即使開著門，再去挑選購買也已經(jīng)來不及了，這可怎么辦？ 隨后，他急中生智，想起曾經(jīng)有人分享過一個(gè)消除西裝皺褶的小竅門：打開洗手間里的熱水龍頭，把西裝掛在里面，用水汽去蒸一會(huì)兒之后就會(huì)好一點(diǎn)。 這位總監(jiān)實(shí)在太累了，這樣做之后，就上床休息，很快睡著了。然而，等他醒來時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，水龍頭開得過大，西裝被熱水汽蒸的濕透了，可是距離會(huì)議只有幾個(gè)小時(shí)了，天已經(jīng)逐漸亮起來，太陽開始升起，然后，他把西裝掛了出去，希望能夠快速晾干。 然而不幸的是，雖然天開始亮起來，室外溫度仍處在零下，等他匆忙整理了會(huì)議相關(guān)資料后，卻發(fā)現(xiàn)，窗外晾著的西裝已經(jīng)被凍住了。 來去匆匆沒有帶備用換洗的西裝，也已經(jīng)沒有額外的時(shí)間再去購買，這位總監(jiān)實(shí)在無奈了，只好還是把這身凍得吱嘎作響的衣服穿了，趕往銀行去開會(huì)，開始了他的報(bào)告。 會(huì)議進(jìn)展得很順利，董事會(huì)都聚精會(huì)神聽著他的報(bào)告，在快結(jié)束時(shí)，董事長卻突然打斷了，因?yàn)樗僖舶崔嗖蛔∽约旱暮闷嫘牧?。因?yàn)樵谶@溫暖的會(huì)議室里，西裝上的冰慢慢解凍，終于在眾目睽睽之下逐漸化成了水從身上往下滴嗒。于是總監(jiān)無奈地講述了事情的原委，這下，會(huì)議室的眾人都笑了起來。 但報(bào)告很成功，他用行動(dòng)向大家宣示或證明了：即使困難重重，來自博思艾倫公司的管理咨詢師都會(huì)使命必達(dá)。這就是“冰凍西裝”的故事。 同時(shí)，在博思艾倫咨詢公司總部，“冰凍西裝”被制成了不朽的雕塑，所有的新員工都會(huì)看到它，并聽到這件雕塑背后的故事。我敢打賭，只要看到皺巴巴或濕淋淋的西裝，他們的員工就必定會(huì)想起這個(gè)故事。 雖然那次新員工培訓(xùn)已經(jīng)過去快10年了，但公司里新老員工、領(lǐng)導(dǎo)依舊都講述著他的故事； 這兩個(gè)版本，你覺得哪個(gè)更能激發(fā)員工的敬業(yè)熱情，激發(fā)他們自覺自發(fā)的完成工作的意愿？ 說故事永遠(yuǎn)勝于講道理。道理能夠贏得辯論，故事卻能收服人心。正如肖恩·卡拉漢在其榮獲美國AXIOM年度商業(yè)圖書金獎(jiǎng)的《不會(huì)講故事，怎么帶團(tuán)隊(duì)》中說的那樣：最好的故事給你感受。 故事賦予冰冷的數(shù)據(jù)和殘酷的現(xiàn)實(shí)以溫情，才最能引發(fā)共鳴，激發(fā)情感，深入人心。每一位優(yōu)秀的管理者都應(yīng)該是一位故事高手。 （本網(wǎng)編輯 胡 越） |